前言：9月24日，开发区消保委公布了近期投诉的3个维权案例，记者了解到近期消费投诉主要集中在：家用电器、家庭购车、商品房、房屋中介、家装及洗涤服务等方面，消保委工作人员特向广大消费者发出消费提示。

案例1

电脑修四次，想退换没门

案例简介：消费者刘女士于2012年9月在开发区某大型电器专卖店购买一台宏基便携式电脑，后因质量问题在进行过四次维修后，刘女士提出换货遭到商家的种种推辞拖延，因此到消保委投诉该商场。

处理结果：消保委接到投诉后立即与该专卖店客服部负责人取得联系，了解调查此事。经过调查发现刘女士所说的4次维修实际上维修记录上只记录两次，刘女士称有两次维修人员找借口说系统需要更新升级没给做记录。按《微型计算机修理更换退货责任规定》第六条第七款修理者应当认真、如实完整地填写维修记录，记录故障、维修情况和修理后的质量，向消费者当面交验修理的微型计算机商品和维修记录。按三包规定：在整机三包有效期内微型计算机主机、外设商品出现性能故障，经两次修理仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品。经调解，最后商家同意给消费者更换新机。

案例2

电脑买回家，才发现性能故障

案例简介：消费者王先生于2013年1月3日在开发区苏宁电器购买了一款清华同方台式电脑(价3360元)，当时销售人员介绍该型号电脑功能齐全，配置高，内置摄像头图像清晰稳定。购买后王先生发现摄像头效果模糊，不稳定，认为存在性能故障，要求换机，多次与商家协商，诉求没有得到解决，因此到消保委投诉。

处理结果：消保委受理消费者王先生投诉后，随即开展调查调解工作。经调查，该型号电脑存在摄像不清晰，与销售人员宣传介绍的功能有一定的差距，王先生提出的诉求应得到支持，经多次调解，商家同意给王先生退机。

案例3

热水器内胆爆裂，损失难弥补

案例简介：开发区刘女士3月28日到开发区消保委投诉，反映她2007年8月份购买安装的一台品牌电热水器，在2013年3月16日凌晨发生热水器内胆爆裂，造成屋内灌水，地板、厨具等物品被泡，并殃及楼下邻居，估计损失1.3万余元，多次找商家和厂家协商赔偿，但都未得到满意的答复，厂家只同意赔偿5000元，刘女士不同意。目前家里用水受到影响，日常生活不能正常进行，请求消保委帮助解决。

处理结果：开发区消保委受理此投诉后，随即进行调查处理，先后查看了刘女士家的受损情况，并找相关的专业人员分析了热水器爆裂的原因和责任认定，反复多次联系商家和生产厂家，说明责任认定和国家的相关法律法规，讲明产品本身质量与产品三包规定的区别。消保委认为，此次热水器爆裂，应属产品质量缺陷，生产厂家应承担完全责任，刘女士提出的赔偿要求是合理的。经消保委多次调解，厂家同意赔偿刘女士各项损失费9000元整，刘女士对此处理结果表示同意。

投诉特点

三包执行不规范，商家随意解释

履行售后服务承诺不及时到位。这类投诉多发生在国家没有明确三包规定的商品和服务上，如装饰材料、汽车售后、洗涤、美容、旅游、餐饮服务等，引发的原因主要是，经营者多以口头承诺的形式，向消费者做出售后服务保证，一但发生纠纷，经营者常以没有证据证人和经办人员已辞职或调离为由推卸责任，因消费者无法充分举证，协商维权不成，从而引发投诉。

商家执行国家三包不规范，随意解释引发投诉。二季度手机、计算机、数码家电、空调等投诉较多，约占总投诉的35%，引发投诉的主要原因为：一是拖延时间，商家、厂家、产品售后客服中心，相互推诿，使该退的商品无法及时退机，该换的商品无法及时换机，该修的商品无法及时修理，引发消费者不满。二是随意解释三包规定，推卸责任，如检测不属于维修、退换机厂家说了算、退换机必须同一种故障维修两次以上等，引发消费者质疑，从而引发投诉。三是维修时间过长，备用机配给不及时。四是维修前手机外貌检查交接不严格，维修后机壳出现损伤无人担责，从而引发投诉。

商品房销售不规范，过度承诺。合同协议签订不规范，条款约定多有利于销售商，随意答复解释国家和地方的相关规定，收款凭证填写不规范等，都是引发消费者投诉的主要原因。

消费提示

买房买车，别光听口头承诺

购买装修材料时，一是要到信誉好的商家，要多比较、多辨别、搞清楚标准(规范)术语和行业术语的关系。二是要签定有关质量、价格、包修、保修、退货等方面的书面合同，一定不要听信口头承诺。三是要以实物样品为准订购产品，并尽量保存样品。

购买家用汽车时，要先了解所选品牌汽车的信誉及售后服务，不要被优惠、赠品、降价等促销所诱惑，要对所购车辆售后的退、换、维修进行书面约定，所购买汽车品牌最好在本地有售后服务。

购买商品房时要选择信誉好、证件齐全的开发商。签订购房合同(或协议)时要认真阅览各项条款，尤其注意对违约后责任担当的约定，谁承担、通过什么途径解决等;对关系自身权益的条款一定要理解明白，对霸王条款有权拒绝;消费者购房前要详细了解国家的相关规定，需要贷款的消费者还需了解各银行的相关规定，不要轻信售后人员的承诺。

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