19日中午，杭州的陈女士打来电话，说欧洲的大雪天气，女儿小陈本来18日从英国伦敦希思罗机场回国，因航班取消，被困在了伦敦回不来了。

由于天气恶劣，小陈得了重感冒，嗓子已经哑得说不出话了，一个人在英国没人可以求助。而机场方面告诉女儿，哪里订票到哪里改签，无奈，陈女士找到当初订购机票的携程网求助，但由于携程网作为一个代理机构，需要和英国航空公司（BritishAirwaysPLC，简称“英航”）驻上海办事处的工作人员取得联系。

昨天（20日）中午，记者再次联系了携程网负责此事的工作人员。他们通过努力，已经跟英国航空公司上海办事处的人员取得联系，改签终于有了初步进展。第一、尽可能帮助陈小姐抢订到回程票。第二、因天气原因导致，所有改签的费用、当日服务费、误机费全免。

有个好消息是——陈小姐的回程票，携程网已经抢订到了，出发时间为当地时间12月20日14:

15、从希思罗机场到浦东机场，还是公务舱，航班号：BA169，跟先前的航班是同一班。

从英国航空公司驻上海办事处获悉，届时航班到底能不能顺利起飞，需要到当地时间中午12点才能知道。目前希思罗机场有两条跑道能正常使用，还有一条跑道还在除雪。

昨天下午，陈女士已经得知了以上进展：“现在我只想等女儿平安回家。”

昨天下午4点半（英国时间早上8点半），记者拨通了陈小姐在英国的手机号码。她正在宾馆整理行李，赶时间去机场。昨晚6点半（英国时间上午10点半），陈小姐已经安全到达了希思罗机场，“还不知道能否起飞，一直在等结果”。

关于这次在希思罗机场被大雪困住的前后经过，陈小姐简单复述——

18日，我坐在去往机场的出租车上，听到新闻里说飞机航班取消了。到机场后，工作人员很确定地告诉我，飞机取消了航班，然后问我在哪里订的机票，我说是很早以前在国内携程网订购的，他们建议我通过国内的途径来解决。

当时，我身上的钱也不多了，手机的充电器也没带，实在没办法，我给在伦敦的一位老外朋友打了求助电话。他赶紧从伦敦赶到机场来，帮我在机场附近一家名为SofitelLondonHeathrow的酒店订了一个房间。附近酒店旅馆爆满，这家酒店蛮高档的，是我朋友帮忙结的账，我到现在都不知道多少钱一天。

今天，我接到妈妈的电话，告诉我改签的事情有了结果，我就匆匆收拾了行李赶到了机场，去核实了情况，机场工作人员查看了我的护照后，告诉我是今天下午的飞机，有座位的，但是能不能起飞，要等中午12点才能知道。但是工作人员说，问题不大，应该能起飞。

昨晚19:

48、陈女士再次来电：“这次女儿是彻底回不来了。刚她来电话说英国航空公司的所有航班都取消了。我们现在只想把两张票全额退了。”

我们将陈女士的决定告知携程网工作人员后，他们表示愿意做好相关退票工作，具体情况会根据相关规定和特殊情况协商处理。