今年4月，张先生购得某品牌牛奶一箱，食用到一半发现其中有一盒牛奶外包装破损且由于奶液外泄致使剩余牛奶盒外表受污。张先生说：当时即向该厂商反映，厂商答应赔偿两箱但过后又反悔。张先生忿忿不平，要求厂商的承诺予以兑现。

闵行区消保委接诉后即向厂商进行询问，厂商表示：对张某牛奶包装破损事实认可但并未作出赔偿两箱牛奶的承诺。今既然张先生前来投诉，按规定只能对这一破损盒装奶进行退赔并同意更换剩余牛奶。照理说，厂商的处理结果也算合理，但张先生坚决不予认可，并表示要通过司法途径解决。由于当时张先生情绪比较激动，双方一时处于僵持状态，诉案不能得到解决。

面对这种情况，我委工作人员作了深入调查并从消费者这方了解到：事发后厂商派出的业务员马某曾对消费者有过承诺——赔两箱同包装牛奶。今厂商矢口否认并解释马某不代表厂商，显然这种说法是错误的。为此，我委工作人员对双方进行了耐心细致的疏导工作，同时向厂商指出：业务员外出解决事故争议所作的一切言行均代表公司。经协调，最终厂商对张先生剩余的牛奶进行了退赔，张先生为此也表示满意，事情得到了圆满解决。

点评：在这起案例中，张先生所遇问题原本不难解决，由于业务员马某的轻易承诺造成了案情的复杂化，给协调带来了困难。虽然，张先生的赔偿要求一定程度上超过了国家有关法律规定，但对厂商而言，可说是上了生动的一课！