保险公司声誉风险管理指引第一章总则第一条为加强保险公司声誉风险管理，维护保险业形象和市场稳定，根据《中华人民共和国保险法》，制定本指引中国及其他有关法律、行政法规和中国保监会的有关规定。第二条本指引适用于在中国依法设立的保险公司。第三条声誉风险是指利益相关者因保险公司经营管理或外部事件对保险公司的负面评价而造成损失的风险。

第四条声誉事件是指造成声誉风险，给保险公司造成不良舆论影响的相关行为或事件。第五条保险公司应当将声誉风险管理纳入综合风险管理体系，建立相关制度和机制，防范和识别声誉风险，处理和处置声誉事件。第六条保险公司应当坚持预防为主的声誉风险管理理念，建立常态化、长效化的声誉风险管理机制，注重事前评估和日常防范。第七条保险公司应当通过声誉风险管理，发现和解决经营管理中存在的问题，消除影响公司声誉和形象的隐患。第八条保险公司应当建立声誉风险集中管理机制，注重职能部门的应对和配合，提高防范声誉风险和处理声誉事件的能力和效率。第二章组织机构与职责第九条保险公司董事会对声誉风险管理负最终责任。其职责包括：（1）确定声誉风险管理的总体目标和基本方针；（2）提供与公司发展战略、业务性质、规模和复杂性相适应的声誉风险管理资源；（三）培育公司声誉风险管理文化，树立员工的声誉风险意识；（四）董事会根据公司治理原则应当履行的其他声誉风险管理职责。第十条保险公司董事会秘书应当在公司治理和信息披露中发挥作用，提高董事会、管理层和工作部门在声誉风险管理过程中的报告、决策、应对和执行效率。第十一条保险公司管理层对声誉风险管理负有直接责任。其主要职责包括：（1）制定专门的声誉风险管理办法和实施机制，明确声誉风险管理的具体流程和相关岗位的职责要求；（二）明确各部门、分支机构在声誉风险管理中的职责；（三）决定重大决策、重大业务流程、重大外部事件的声誉风险评估和应对方案，以及重大声誉事件的处置方案；（4）确保公司制定并实施相应的培训计划，使员工和营销人员接受声誉风险教育；（5）确定公司声誉风险管理的考核结果，调查声誉风险管理问题的责任部门和责任人员；

（6）按照声誉风险监管的要求，落实相关监管措施。第十二条保险公司管理层应当设立专门部门，负责声誉风险管理。各专业部门的主要职责包括：（1）组织实施公司声誉风险评估，提出防范声誉风险的综合建议；（2）监测公司日常舆情，及时识别和报告声誉风险；（3）研究、防范和化解声誉风险，对公司声誉事件进行判断、核实，提出处理声誉事件的综合建议；

（4）有针对性地进行信息披露和舆论引导，控制声誉事件的影响范围和程度；

（5）对其他职能部门进行指导、协调和监督执行公司声誉风险管理制度和决策；

（6）声誉风险管理相关数据和信息的存储和管理。第十三条保险公司其他职能部门和各级分支机构在声誉风险管理中的职责包括：（一）将日常经营、投诉处理过程中发现的声誉风险告知声誉风险管理部门，合规审查和审计；

（2）参与公司声誉风险的调查和评估，对业务过程中存在的声誉风险提出防范的专业建议；

（3）参与制定公司声誉事件核查和处置方案策划，并对声誉事件的验证和处置方案提出专业化建议；

（4）落实本部门或分支机构在声誉风险防范和处置中的相关决策；

（5）声誉风险管理的其他职责，如应对、处置、处置、处置、处置、处置、处置、处置、处置等，合作与执行。第三章声誉风险防范第十四条保险公司应当从公司治理、市场行为、信息披露等各个方面充分考虑声誉风险，防止影响公司和行业声誉的风险发生。第十五条保险公司应当事先建立声誉风险评估机制，主动发现和化解公司在产品设计、促销、理赔服务、资金运用、薪酬规划、人事管理等方面的声誉风险。第十六条保险公司应当事先进行声誉风险评估，并根据评估结果制定相应方案，包括：（一）筹划重大战略调整、并购重组、参与重大项目；（2）拟在产品、服务、销售方式等方面进行重大业务创新，实施重大业务营销和媒体推广方案；

（3）拟发布年度报告或披露公司经营业绩重要信息，主要数据出现异常波动或资产受损重大损失；

（4）拟立案或涉及重大法律诉讼；

（5）涉及重大违法经营，已进入行政查处程序；

（6）大型集中自首事件，或与投保人、营销人员有关的大型群体性事件；

（7）可能面临大范围索赔的重大自然灾害或公共事件；

（8）其他可能导致声誉风险的明显情况。第十七条保险公司应当建立统一管理的采访接待和信息披露机制，做好媒体服务和公关工作，避免造成公众误解和媒体误读，造成声誉风险。第十八条保险公司应当建立与投诉处理相衔接的声誉风险防范机制，及时回应和解决客户的合理诉求，防范因客户投诉处理不当造成的声誉风险。第十九条保险公司应当自行或者根据实际情况聘请专业机构进行舆情监测和分析。主要内容包括：

（1）建立日常舆情监测体系，确保及时发现与公司有关的声誉事件，持续识别和关注声誉风险；

（2）根据发现的声誉事件的性质和传播情况，对其进行分级和分类，确保重大声誉事件及时上报并进入应对过程；（3）分析舆情趋势，并提出了应对声誉事件的信息披露和舆论应对策略建议。第二十条保险公司应当及时应对和控制声誉事件，防止个别声誉事件影响行业整体声誉，维护保险市场稳定。第二十一条保险公司应当建立责任明确、报告、决策和执行流程有效的声誉事件处理机制，实现董事会、管理层、职能部门和分支机构之间的快速反应和协同反应。第二十二条保险公司应当对声誉进行分类