——上海市工商局浦东新区分局积极探索外籍消费者维权服务新模式

一些基层工商所在维护外籍消费者合法权益方面取得了宝贵的经验。上海市工商局浦东新区分局有关负责人近日在接受记者采访时说。记者了解到，近几年来，伴随着上海市国际化居住社区和外籍居民的增多，浦东新区分局在维护消费者权益的实践中不断延伸触角，积极探索外籍消费者维权服务新模式，受到了广大外籍居民的好评。

维权联络点聘请洋委员

上海市浦东新区的国际化社区某花园内的居民基本都是外籍人士，来自多个国家和地区。2003年，根据上海市工商局浦东分局的要求和陆家嘴地区的实际情况，陆家嘴工商所首先尝试探索将消费维权联络点拓展到某花园社区。在街道居委会、社区物业公司的支持和协助下，工商所消费维权联络点的基本框架很快形成。

陆家嘴工商所张所长回忆设立消费维权联络点的过程时，一连说了几个不容易。为了让外籍居民们认可联络点，陆家嘴工商所决定聘请社区外国居民担任联络点的委员。张所长介绍说，洋委员的挑选条件挺严格，需要懂得两国以上语言，平时个人可支配时间相对充裕，最重要是要有为居民服务的意愿。根据社区居民推选，一对从事律师职业的德国夫妇被聘为委员。两位洋委员一方面帮助工作人员协助调解社区消费纠纷，义务担任翻译，帮助沟通;另一方面，他们大力向外籍居民宣传联络点，告知居民们如果遇到了消费纠纷可以找联络点投诉。

张所长给记者举了一个事例。不久前，一位日本籍居民送到洗衣店的衣服被店方洗坏，就赔偿问题与店方协商未果。后经洋委员介绍到消费维权联络点投诉，工作人员很快帮助他解决了纠纷，店方赔偿了几百元。这位日本籍居民感慨地说：没想到消费纠纷这么快就得到了处理，我对上海更加有信心了。

因地制宜开展维权工作

有了消费维权联络点还不够，如何优化对外籍消费者的维权服务，成为工商干部面临的新课题。

张所长告诉记者，消费维权联络点成立之初，即使是热心的洋委员，也对充满中国特色的行政部门介入消费纠纷的调解模式感到陌生，因为在国外，消费纠纷往往是通过法院来解决的。面对外籍居民的疑惑，工商干部耐心介绍中国的法律法规，以及工商机关调解消费纠纷的依据，以获得外籍居民的理解。

根据外籍居民的消费特点，陆家嘴工商所还建议在外籍居民社区设立二手交易市场和流动小超市，受到了外籍居民的欢迎。二手交易市场一年开办一次，仅限社区外籍居民参加，交换和交易日常生活中的多余物品，工商所负责现场管理和协调纠纷解决。流动小超市则由工商所联系辖区超市定期开办，销售日常小商品、食品等，工商所严格监督商品质量。

在浦东金桥的碧云外籍居民社区，金桥工商所推出的主动服务模式也受到了外籍居民的好评。主动服务是指改变被动接待消费申诉的方式，主动派工商人员参加社区中心举办的CoffeeTime(咖啡沙龙)，利用外籍人士的休闲时间进行沟通，听取他们对消费者权益保护工作的意见和建议，为他们答疑解惑。同时，工商机关还借助国际学校，设置校园维权教育台，开展学校与工商所互动的维权法规进课堂活动，发放消费维权资料。

不懈努力赢得广泛赞誉

上海市工商局浦东新区分局有关负责人近日在接受记者采访时说，上海市有不少国际化社区，聚集了许多外籍人士，由于对我国政府部门职责和法规的不熟悉以及语言交流存在障碍，不少外籍人士往往放弃消费维权。金桥、陆家嘴工商所在维护外籍消费者合法权益方面取得了宝贵的经验。

陆家嘴工商所建立了有效的消费纠纷快速处理机制，明确规定外籍人士消费纠纷案值在500元人民币以下的，由消费维权联络点全权调解;案值较大或纠纷较严重的，联络点一旦与工商所联系，半小时内工商干部必须到达现场参与调解处理。

面对语言交流上的障碍，陆家嘴工商所规定每周有一次外语培训，并且根据外籍居民组成的实际情况，培训语种不仅限英语，还包括日语、韩语等。而在浦东金桥的碧云社区，金桥工商所吸纳了包括国际学校和社区中心的相关外籍人士担当工商所的维权志愿者，共同为维权工作出谋划策，增进政府部门与外籍人士的理解和交流，促进了涉外维权服务水平的提高。工商所还借助社区网站，构建网上维权宣传站，通过上海国际社区中心网站，发布消费者维权机构、方式、知识等信息，使更多的在上海市生活的外籍人士了解中国的维权体系，增强维权信心。量体裁衣的消费维权模式换来了外籍居民的广泛赞誉。金桥碧云社区内的上海国际社区服务中心执行总监ChristinaShowalter对工商机关的消费维权服务给予了高度赞赏：刚来中国的时候，我想可能由于语言方面的原因，在消费过程中遇到纠纷后，维权会很麻烦。工商人员的热情服务，让我深深感受到，维权原来这么方便。