1、旅游咨询

受理的旅游咨询范围包括：旅游景区、旅行社及导游领队、住宿设施、在线旅游企业、旅游局资讯、出入境等，咨询的内容包含旅游企业资质、涉旅企业收费标准、工作人员服务态度、人员滞留、涉及人身安全的紧急问题、景区厕所、不文明游客、低价游等内容。

2、旅游投诉

具体内容包括：旅游行程中滞留等重大问题、酒店到店无房、景区无法入园等紧急问题，12301会在旅游监管部门的授权下，将相关信息告知旅游企业，实时帮助游客解决问题，提高游客体验。对于构成有效投诉的游客诉求进行记录并提交至全国旅游投诉举报平台，对上传到全国旅游投诉举报平台的工单进行跟踪，依据游客要求，向游客提供投诉处理动态信息，对结案的投诉实现对投诉人定期回访。

12301实属投诉案件的记录并转交的一方，无管辖及执法权，且投诉都是直达属地，根据国家局颁布的32号令：旅游投诉处理办法规定，案件在地方旅游主管部门受理案件之日起60日内处理。