今天，保险已是我国城市居民重要的理财和保障措施之一，其巨大的市场潜力已经吸引了众多国内外保险公司。特别是加入世贸组织后，如何建立规范的保险市场秩序，如何把握目前我国保险市场的现状以及未来五年城市保险市场的消费需求规模、特征，这些问题已成为政府、研究机构、中外保险企业共同关注的焦点。为此，国务院发展研究中心市场经济研究所，从2001年1月开始，与中国保险学会共同组织了包括大专院校和国家相关部委、地方政府有关部门参与实施的中国50城市保险市场调研课题研究。本文就是摘编自这个研究课题的报告。

居民对保险的认知较低

只有6％的居民家庭认为自己对保险知识了解得较多

通过对实际调查46个城市（有4个城市因故取消）22182个居民家庭发现，当前我国城市居民对保险、保险公司、保险产品的认知度较低。大多数居民对保险知识只有一般性的了解，只有6％的居民家庭认为自己对保险知识了解得较多，而36％的居民家庭表示自己对保险知识的了解甚少，甚至完全不了解。同样，被访者对保险公司的服务和所推出的保险产品了解程度也很低。

由于受多种社会及经济发展因素的影响，我国城市居民家庭在收入可投向的比较上，保险尚处于较次要的地位。统计显示，银行储蓄仍然是居民处置闲置资金最普遍的选择；其次是随着我国大中城市住房制度改革，城市居民的资金转向房产市场，选取购买商业保险的消费者只有9％。

对中资保险公司不够满意

57．2％的保险消费者认为保险代理人服务不令人满意

对保险公司的满意度的调查显示，绝大多数消费者对保险的购买过程和保险公司赔付的满意度较低。在购买过程中，有31％的消费者认为保险代理人过于纠缠，26．2％的消费者认为保险代理人对合同条款的解释不清楚。专家认为，造成保险消费者这种不良印象的主要原因是保险公司对保险代理人的选择不够慎重，保险代理人素质不高，过于追求眼前利益，或是保险公司对保险代理人的业务培训不够充分，造成了对消费者的过度承诺，使一部分消费者有一种被欺骗的感觉。此外，保险代理人的过度流动、保险公司在保单确定方面的繁琐，也影响了消费者对保险公司销售过程的满意。

调查还显示，消费者对目前各家保险公司产品销售过程的满意度较为接近，这反映出各保险公司在销售手段上雷同，缺乏创新意识。而消费者对保险公司的售后服务的总体满意度也较低，对保险公司售后服务表示满意或是非常满意的消费者只占总数的37％。消费者对保险公司售后服务不满意之处主要集中在三个方面：投保后保险代理人态度的变化；履行合同时保险公司与消费者理解的差异，以及保险公司处理赔付的态度和方式。

消费者普遍对当前保险公司赔付条款的满意度较低。调查显示，有8．9％的消费者有过退保行为。从总体上看，保费高、保障低是造成退保的主要原因，其次是保险的回报率低。此外，有19．5％的保户退保是由于感觉上当受骗。在有过赔付经历的消费者中，有31．3％的消费者认为保险公司在理赔和勘查工作不及时。

当前保险普及率不高

仅有4．5％的居民购买了商业保险

当前我国城市居民保险消费的主要构成是社会保险和商业保险两部分。社会保险消费规模远高于商业保险。统计显示，城市市场中有46．5％的城市居民已拥有社会保险，但仅有4．5％的居民购买了商业保险；有21．1％的居民既拥有了社会保险又购买了商业保险。此外尚有27．9％的居民没有购买任何保险产品。这说明目前我国保险市场的家庭渗透率较低。而城市个人商业人寿保险的渗透率更低，城市商业保险市场仍有相当大的可拓展空间。

通过对比保险消费者家庭收入与购买商业保险的关系，可以清晰地看出，月收入在2000—20000元之间的家庭，购买商业保险的比重随着收入的增加而呈上升趋势；而家庭月收入超过20000元时，购买商业保险的比例明显下降，专家们认为，这是因为高收入家庭抵御各种风险的能力明显提高。

居民对保险的预期需求较大

未来三年里49．9％的城市居民将考虑购买保险产品

我国保险市场的开发需要一个渐进的过程。

数据显示，在未来三年里有49．9％的城市居民在考虑购买保险产品。由于当前我国社会保险已具有相当的深度和广度，在消费者心目中已具有较强的信誉和可信任度，自然成为保险消费者购买的首选。因此有51．9％的预期消费者选择购买社会保险；有27．6％的预期消费者选择购买商业保险；而选择两者均买的预期消费者为20．5％。如果将预期消费者细分，可以看出在未来三年里肯定购买保险的消费者较多倾向购买社会保险；而表示可能购买者则对商业保险兴趣较大。在未来三年里有购买商业保险预期的被访者中，有49％的消费者已经有过购买商业保险的经历，今后准备继续购买或增加购买其他的保险品种。可见，近年商业保险已具有一定的市场深度，并在消费者心中已形成较稳定的影响力。

在预期消费者对保险产品的选择上可以看出，目前国内保险公司成熟的保险业务都具有广阔的市场前景。医疗、养老保险是未来三年里我国城市居民最希望购买的商业人寿保险产品，其预期购买率分别达到预期消费者总数的76％和50％。有37％的预期消费者选择了意外伤害保险。此外，机动车辆险、少儿类险也都具有较大的需求。

获取保险信息的方法有待丰富

购买商业保险者中41．5％曾从代理人处获得信息

广大保险消费者可以较方便的获取有关保险方面的知识。数据显示，当前报刊杂志是城市居民获取保险信息的最主要媒体；其次是通过亲戚朋友得到的保险方面的知识；电视、广播也是其中的重要途径。此外，各保险公司的保险代理人上门讲解的作用也很明显。至于各种形式的课堂讲授、网上咨询等形式尚待进一步发展。

那么，当前保险消费者最迫切需要了解哪些方面的信息呢？消费者最为关注的是保险公司的信誉介绍，其次是保险公司推出的产品介绍，再次是公司服务内容的介绍以及各种有关公司规模实力方面的信息。对此，保险公司应密切结合自己的经营理念、产品种类，通过各种相关媒体的信息传递给自己的目标消费群体。专家们认为，保险公司的保险代理人仍将是未来消费者购买保险产品的主要选择方式。其最突出的优势是对所介绍的保险公司方面的知识较为详尽；另外他们具有上门服务的特点。在已购买商业保险的被访者中，有41．5％的人通过接触保险代理人获得了信息，而且其中大部分是保险代理人主动上门拜访。对于保险代理人上门拜访这一新生事物大多数消费者认为能够接受，只有12．6％的消费者对此表示反感。

在预期购买商业保险的消费者中对养老保险的预期购买率最高，达到了50％。表示不购买养老保险的消费者主要是有更好的资金投向，其次是有的人对自己生活具有较强自信，不用买保险，而对保险公司报不信任态度的消费者占到了26．2％

对外资保险公司期望值较高

六大因素的满意期望均在50％以上

总体看，目前我国城市保险市场的竞争度还较低，特别是经营商业人寿保险的企业很少，大部分城市不到3家，这必然导致保险消费者对保险公司的认知降低。统计显示，目前我国消费者对外资保险公司的期望值较高，普遍认为它们在服务、人员素质、产品、赔付、资本规模、信誉等方面均优于中国保险公司，只是在购买方便性这一指标上的优势不大。

消费者对外资保险公司的高评价，主要是建立在对原有保险公司较低满意度的基础上。这种较高的期望值是外资保险企业开拓中国保险市场的动力，同时也是一种压力，他们要取得竞争优势，也必须认真了解和把握中国保险市场的消费特征，制定自己的产品开发策略、渠道策略、服务策略。并根据市场反馈信息不断进行产品创新和制度创新，这样才能提高企业的市场综合竞争力，在具有广阔发展前景的中国保险市场生存和发展。