近日，中国保险行业协会就车险的理赔服务标准广泛征求各界意见，拟于近期公布。操作性强的理赔标准无疑将会减少保险双方在理赔上的争吵声，推动保险业的发展。车险理赔服务这两年成为保险投诉的焦点，这与车险涉及面广、出险频率高有关。

作为最早市场化的保险产品，车险理赔问题也暴露得比较充分。天长日久，投保人对理赔服务产生了种种不满。归纳起来，投保人眼中的车险理赔“罪”有三宗。

其一，查勘理赔等待时间过长。很多投保人都遇到这样的情况，车辆出险，打报案电话，保险公司许诺几个小时内理赔人员到现场，但不能准时到达。被保险人只好一遍遍催，本来车辆出事故已够心烦，再加上理赔人员姗姗来迟，即使服务再好，也会留下查勘不及时、保险公司不讲信用的印象。

此外，理赔周期长也让投保人心烦。按照《保险法》规定，保险人对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险协议后10日内，履行赔偿或者给付保险义务。投保人并不清楚保险理赔的过程，留下了“投保容易理赔难”的印象。

其二，定损价格带有随意性，主要表现为定损评估主体多样、定价不一致。一方面，保险公司与评估机构定价、维修厂不一致。车辆出险后，作为独立第三方的评估机构会定损，为事故双方责任定性等提供损失标准；而修理时，维修厂还会报出另外一个价格。这些定价与保险公司的定价有时会有差别，保险公司通常会坚持以自己的定损为准，如果投保人对此有疑义，理赔人员会指定能够修好的修理厂，这也是保险公司为避免汽车修理价格虚高或者骗赔采取的必要措施，却很容易让投保人感觉定损的不规范。

另一方面，保险公司内部定损不一致。因为车辆维修费由配件和人工费组成，不同车辆维修厂在人工费上差别较大，理赔人员定损时依据的维修厂标准不一，以及询价方不一样，都会产生定价差异。有人曾出过两次出险，车辆损伤部位相同，不同理赔人员定损时相差近50％。这种定价上的模糊性让消费者很是困惑，有时认为保险公司故意少赔。

第三，赔偿时不能全赔。多数车主投保时没有认真阅读车险条款，但为了将来出险后理赔省心，通常听信中介公司或者业务员的介绍，花较多钱购买了所谓的全险：车损险、第三者责任险、不计免赔、玻璃险、盗抢险等等，一应俱全。目的在于出险后，保险公司能支付全部的费用。但实际上，并不是所有的事故费用都能得到赔偿。例如，在高架道路上车辆发生事故后，即使能够正常开动，交警还是会动用拖车，从而产生了施救费。按照保险责任划分，保险公司只对那些因车辆损坏进行施救发生的费用才予以赔偿。这就产生了理赔矛盾：投保人认为既然全保就应全赔，少赔就是保险公司的不对。有时还会遇到车辆受损后，保险公司给予修理而不是更换新的配件，投保人则认为，既然全保，就应该更换新配件，否则就是少赔。

国际金融报·马飞孝