微投诉开辟维权新渠道

冰箱门关不严，微博投诉;汤圆里吃出创可贴，微博曝光;三亚旅游被宰，微博举报在微博上为自己维权，已经成为不少网友维权的重要渠道。微投诉效果如何?有规可循吗?记者通过采访发现，日益增多的微投诉，不仅为网友争取到了更多的话语权，也在一定程度上倒逼企业提升服务意识和水平。

微投诉被企业老总回复

上海虹口区网友徐小姐今年1月在使用电脑时发现，其使用的360安全浏览器无法与某应用程序兼容，明明家里的网速飞快，但使用360浏览器的页面打开速度却龟速，于是她在微博上写了一个投诉帖。没想到不久奇虎360官方微博立刻回复了她，请给我们留一下您的在线联系方式(私信或评论)，以便我们即时替您定位、解决问题，感谢您的支持，又过了一会儿，奇虎360CEO周鸿祎也亲自回复了她，表示会解决这一问题。徐小姐事后表示：每次投诉过程都十分漫长，没想到通过微博投诉，那么快就引起重视了。

和徐小姐的做法相同，微博正在成为消费者维权的新渠道。记者从新浪微博平台获悉，网友自行发起维权组织和活动等现象屡见不鲜，微投诉已成为网友维权的主要手段之一。按照不完全统计，新浪微博网友已发起超过140个投诉类活动，组建了近1000个与投诉维权相关的微群，投诉类关键词微博搜索结果超过500万条。与此同时，包括上海工商、上海质监发布，浙江省消费者权益保护委员会等在内的近500个工商税务部门，陆续开通了官方微博，公开受理消费者投诉，吸引了大量网友关注。

倒逼企业提升服务水平

与通过传统客服中心向企业进行投诉沟通不同，微博裂变式的传播方式，让消费者在维权过程中能迅速聚集朋友和相同遭遇网友的关注，自发形成强大的话语力量。对企业来说，如果应对处理不及时或不当，消费者的负面情绪可能在瞬间裂变式扩散，对企业品牌形成较大损害。

新浪微博调查结果显示，企业微博已成为电话之外又一受到用户认可的投诉渠道，60%新浪微博用户表示，如果企业开设了微博账号，自己会通过微博与其沟通投诉事宜。

面对消费者维权意识的增强，不少企业正被迫提升服务意识。PayPal中国表示，负面信息乃双刃剑，更多时候是达摩克利斯之剑，悬在头上提个醒，负面也是用户真实声音，如果是场误会，企业会希望对方把剑收回;若用户说的有理，企业则需感谢他们刺来的善意一剑。

据悉，目前已经有超过13万家企业开通新浪官方微博，越来越多的企业正加入到微服务中。不过，一份对社会化媒体的调查显示，仅有约50%的消费者对企业的评价或投诉会得到回应，如何适时恰当处理微投诉将成为对企业服务意识的重大挑战。(本报记者徐晶卉)