维护消费者权益是商业服务业的重要组成部分。以期提高消费者的维权意识，同时也为零售企业处理消费者权益提供理论和实践参考，从而规避零售企业的“侵权”风险。本栏目与北京市消费者协会合作，继续推出“消费者权益保护班”，为消费者权益保护提供支持和服务。2009年6月27日，消费者顾女士委托房屋中介公司租房，并与该公司签订了意向书，支付了6300元。但具体租房细节，双方均为口头协商，未以书面形式落实在意向书中。租房时，顾女士让房主把房子里的床挪一下。中介口头同意，但店主没有动。

由于中介公司与房东之间缺乏协调，顾女士按照口头承诺要求全额退还6300元租赁意向金，但中介公司拒绝退款。

处理过程及结果

消费者协会工作人员接到顾女士投诉后，立即向中介公司了解情况，并指出作为专业的房屋租赁中介公司，代理租赁业务时，应当与消费者签订正式的文本合同。消费者不是专业人士，也不知道具体情况。

既然双方发生纠纷，中介公司应承担主要责任。另外，在纠纷中，中介公司没有实际损失，故应返还消费者意向租金6300元。在消费者协会的调解下，商家已经退还了消费者的意向租金6300元。顾女士很满意。

点评

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权选择提供商品或者服务的经营者，选择商品或者服务的种类，决定购买或者不购买任何商品，接受或者不接受任何服务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条：经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照合同约定由我们提供。经营者应当按照本合同约定，按照消费者的合理意愿退还预付款的。同时，消费者协会提醒广大消费者，在签订协议、合同时，一定要认真仔细阅读。它们不应该太麻烦。在履行合同过程中，尽量做到言行一致，避免不必要的麻烦。