高档物业都有几个共同特征:先进的开发理念、完善的规划设计、齐全的社区配套设施、优秀的物业管理。面对一个高品质的物业,物业管理公司应如何不断开发、创新服务项目呢?

一、物业管理公司应将开发服务项目与“关注业主需求”紧密结合起来

随着外部环境的不断完善和人们置业观念的不断改变,房地产消费已日渐成熟,需求也不断增长。作为房地产行业的重要环节,物业管理关注业主需求是做好一切服务工作的根本出发点。不少物业管理公司在服务内容和形式上还局限在法定内容和惯用形式。业主需求是一个变化的过程,房地产行业发展也日新月异,业主对物业管理公司的要求越来越高,不少物业管理公司顺应市场需求,不断开发服务项目,如引入酒店式管理便是服务内容和形式创新的典型案例。

二、物业管理公司应将开发服务项目与地产开发理念有机融合起来

随着楼盘开发的竞争强度在不断增大,产品的同质化现象日益加剧。如何在强手如林的地产市场打开局面并站稳脚跟,同时树立一种新型的居住理念和产品形象,成为众多开发商首先要解决的问题。

目前房地产市场已有一些开发商在注重楼盘整体形象的塑造和内在品质诉求的同时,在开发理念上做了大胆的尝试和创新,如很多开发商将“以人为本”的思想,进行了全新的发挥和深化。他们不仅投入大量资金配备高档设施,更注重客户的感受,就是将“以人为本”具体化和个性化。物业管理公司开发服务项目时,其一切工作同样应积极围绕市场需求,配合地产开发运作,如有的物业管理公司提出了一个与开发理念极为合拍的服务理念——“以爱为本”,在加强基本服务的同时,注重人文、环境的营造,从而将服务理念和开发理念有机地统一结合,树立了物业项目与物业管理服务共同的品牌形象。

三、物业管理公司应将开发服务项目与地产开发设计理念有机融合起来

现代人买房,不但看户型、看装修,也特别看重物业的规划、绿化等环境设施。作为高档物业的开发商,在开发设计上都会有准确的定位,在开发理念上注重以人为本,根据人的行为规律和物业的功能进行规划布局;按照人体工程学的原则,设计房型;从人的身体和心理健康要求出发建造房屋。

物业管理企业在工作中应准确把握这一定位,始终将开发设计理念融入到物业服务的各个细节中,努力打造拥有完美服务品质的家园,体现出对居住者无微不至的关怀。

四、物业管理公司应将开发服务项目与企业形象识别系统创建有机融合起来

各个企业都有自己的形象,树立具有服务特色的企业形象是每个企业追求的目标。企业形象包括理念、行为、视觉三个方面,这是营造服务形象的基础,也是物业管理公司的生存之道。

在开发、创新物业服务项目时,物业管理公司就应该根据自身特点导入CIS(企业形象识别系统),包括理念识别(MI)、行为识别(BI)、视觉识别(VO)。其中,理念识别包括物业管理企业的管理理念、经营方针、道德观念、价值观念等;行为识别包括员工的言语规范、行为规范等;视觉识别包括企业标志、基本色、基本字等基本要素和应用要素。目前很多物业管理公司建立了“以人为本”的理念识别系统,在企业内部以员工为本;在物业服务上以业主为本。开发、创新服务项目时从内、外部同时贯彻了企业的形象识别系统理念。

五、物业管理公司应将开发服务项目与区域文化建设有机融合起来

建筑外表是可以被“克隆”的,但社区文化是无法“克隆”的。一个高档社区物业的真正魅力往往不在于楼盘的外表,而在于社区有没有文化底蕴。没有文化底蕴的社区就如同一个人失去了精神、失去了生命力。这也是高档物业必备的条件之一。通过社区文化建设的服务开发,可以增强住户对居住区的归属感,可以架起小区文明的“桥梁”。物业管理可以通过优质服务、文明家庭、文明居住区等系列社区活动,将居民的实际利益、思想感情与住区文明的“桥梁”建立起来。让小区内各种职业、性格的住户形成一条以居住区为依托、共同为居民服务、发挥各自功能的“纽带”,通过建立良好的社区秩序,促进居民身心健康和文明素质的提高,形成奉献爱心、尊老爱幼的良好社会风气。

通过社区文化建设,有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力。社区文化活动的组织,对于提高小区的档次、形成小区的格调均有重要作用。“物以类聚,人以群分”,只有形成高档次、高格调的小区文化氛围,才有可能吸引高层次的业主,才能真正成为高档物业。而拥有高层次和高品位的人群,既是强有力的潜在消费群,同时又可以提高小区的格调,起到良性循环的作用。

六、物业管理公司应将开发服务项目与探索三种模式有机融合起来

“管家”服务模式:目前物业管理业内流行“保姆”服务模式,其特点是被动式服务。这与国际标准有较大差距。在对业主服务上,应推行“主动关注业主需求,利用社会资源,全方位提供服务,最大限度满足业主需求”、“物业管理公司不仅要做社区的大管家,还要做业主的小管家,更要做企业的好管家”这样一种管家服务模式。

细节管理模式:目前由于物业管理从业人员入门门槛较低,人员素质参差不齐,能力有高有低,再加上物业管理和服务基本上是一对一的、面对面的,不同智商和能力的人给业主在服务和管理上带来不同的感觉。因此细节是决定业主满意度的重要因素,建立细节管理模式是促成物业管理水平上台阶的重要手段。

资源共享模式:目前的物业管理公司大都采用大而细、小而全的管理模式,不论多大的管理项目,工程、绿化、保洁、办公人员配置齐全,浪费了大量的人力、物力。这不符合物业管理社会化、专业化的特点。在先进国家,物业管理的专业化分工很细,大部分服务项目采取专业性外包,而外包的成本同比降低20%。随着业主服务需求的不断扩大,单靠物业管理公司的力量无法满足业主需求,这就需要物业管理公司探索资源共享模式,为业主提供更周到、更专业的服务。

参考文献:

1.汪中求,《细节决定成败》,上海出版社,2004年2月

2.刘洪玉,《房地产开发经营与管理》,中国物价出版社,1996年12月

作者:池文全