消费者孙女士今年1月份在一家电脑店购买了一台笔记本电脑，正常使用时间不长，她就发现了这台手提电脑有花屏现象，第二天，她找到经营商要求给调换一台，7天过后商店发来了电脑，孙女士赶到电脑商店接收货物时，却发现电脑上面的机外壳有点划痕，让人看后以为是旧电脑，孙女士不想要了，而商家认为这不属于质量问题，消费者应当把货取走。双方为此争持不下，1月18日来到平邑县消费者协会投诉。

接到投诉，消协工作人员立即召集双方当事人了解情况，并验看了手提电脑，正如消费者投诉的一样，电脑外壳有划痕。消协工作人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。和《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条规定：换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。进行耐心调解，最终商家同意为消费者再次更换一台新电脑。