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受转送、移送单位按照要求对权益保护中心(分中心)转送、移送的申诉事项进行处理后,应在5个工作日内向申诉人告知办理结果,同时向权益保护中心(分中心)反馈办理情况。
对于第二十五条、第二十六条规定以外的与银行业金融机构有关的金融消费者申诉事项,权益保护中心(分中心)受理并登记后,移送本级银行业监督管理部门办理。对于办理证券业务、保险业务中产生的纠纷,权益保护中心(分中心)受理并登记后,可以会同本级消费者协会、协会协商调处。对于涉及广告违法、强迫交易、除存以外的银行业不正当竞争等与工商行政管理职能相关的侵害金融消费者合法权益的违法行为,移送工商行政管理机关依法查处。对于涉嫌犯罪的,依法移送司法机关处理。
评价各项指标的取得和计算:(一)金融机构被申诉数量由权益保护中心(分中心)依据申诉受理登记簿据实统计;(二)申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值,已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得;(三)满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值,申诉人满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得;(四)其他指标由人民银行通过现场检查取得。
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