商家的作法不合理，也是不诚信的表现。商场为搞促销而摆出试用装，其服务员却脱岗，是对客户不负责任的态度。旁边的工作人员对顾客说可以试用，所以顾客去试用是没有错的。但在该产品在包装上存在较大缺陷的情况下，却没工作人员提醒顾客注意事项，至该产品直接从的盖子下掉落到地上，这不是顾客的过错，不应由顾客承担损失。问题发生后，促销员未提出赠偿要求，却在顾客付款取货时强行扣除其损失款，商家这种行为太无诚信，让人不齿。
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一般来说，损坏商品的，要照价赔偿，即按照损失发生时的市场价格或者其他合理方式计算赔偿金额。若是当事人之间对赔偿金额无法协商一致的，可以向法院起诉处理。好的品牌打碎试用装是可能是不必赔偿的，小品牌杂牌的就不一定了，这个具体情况应该咨询下工商管理部门比较好。
需要协商处理，因为外包装破损会对卖家造成损失，这个损失应当是买家承担，至于退货不是质量问题的或者是7天无理由退货的，卖家可以不退货。
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