质量是指满足明确与潜在需求的特性总和，追求顾客的最大满意。好的质量不仅包括产品性能达到指标，还包括深入分析用户的需求，尽可能地满足客户明确的和潜在可能的需求。质量需要依靠严格的管理规章制度和科学的管理理论方法得以实现和保证。 全面质量管理理论，1961年由美国通用电器公司质量管理部部长菲根堡姆博士提出，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。TQM以质量为中心，将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。TQM高度关注客户利益，承诺坚持不断地持续改进，其基本特征体现在三个方面，即全面性、系统性和发展性。全面性是指在质量管理中全面考虑涉及到的每一个过程，每一项工作和每一个人。系统性是指TQM把管理对象看作是由多个相互联系的子系统组成的整体，要求处理好各子系统内部及各子系统之间的关系。发展性是指TQM的核心是根据客户的需求及时调整目标和策略，实现质量的持续改进。物业服务质量管理和一般的产品管理虽有不同，但却是相通的。根据TQM理论，在全面物业服务质量管理中应体现以下原则： 全面性原则。在物业服务质量管理中应体现物业服务过程涉及的每一个过程，每一项工作和涉及的每一个人。物业服务质量管理的全面性原则要求树立协调发展的质量观，突出全员参与和全面质量培训。 全程性原则。物业服务质量是在物业服务过程中形成的，不是后期评价或检查出来的，因此应突出服务标准化、管理规范化、流程全过程监控和质量管理关键点的控制。 系统性原则。物业服务质量管理涉及企业员工、客户、设备设施、安全、卫生等多系统、多因素的相互作用，需要认真研究和协调各子系统内部和子系统间，以及子系统与整体之间的相互关系，优化和整合各项资源和人力，使各系统和谐发展。 动态发展原则。以高度关注客户利益为核心质量观，搭建畅通的客户交流平台，在充分了解客户明确或潜在可能需求的前提下，坚持不断地改进，完善物业服务质量目标。
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质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。一般包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析与改进活动相关的过程组成，可以理解为涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求，一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。ISO9001:2015标准是由ISO(国际标准化组织)/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定的质量管理系列标准之一。
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