12315消费者投诉申诉举报工作程序：一、接待。12315消费者投诉申诉举报中心应当认真接待消费者以电话、书面形式、互联网或来访等形式进行的投诉、申诉、举报。二、登记。对消费者的投诉、申诉、举报要进行登记，对被诉方的姓名、单位名称、电话号码、邮政编码、违法事实及有关线索、证据要详细记载;对申诉举报人的姓名、住址及申诉要求要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。三、受理。属于工商行政管理机关职权范围内的投诉、申诉、举报，应依照《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等工商行政管理法规进行受理。四、处理。对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或管辖地工商所及时处理;对需要立案查处的案件，按工商行政管理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。对属于民事争议的消费者权益纠纷的申诉，工商行政管理机关应依照有关规定进行调解。对咨询电话，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情况，或告知到相关的部门咨询。对不属于工商行政管理部门管辖的投诉、申诉、举报，向申诉举报人说明情况，或根据与有关部门商定的意见，移交有关部门处理。投诉、申诉案件依法调解后，依规定程序告知投诉申诉人;举报案件处理结果，必要时可回复举报人。投诉、申诉、举报处理情况及有关材料，应及时归档备案。七、数据资料采集。12315受理消费者申诉举报案件办结后，要按照《12315消费者投诉申诉举报信息管理系统》软件中设定的各项指标，详实准确地录入数据资料。
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12315投诉流程包括： 1、接待。12315消费者申诉举报中心会认真接待电话、书面形式、互联网平台和来访等形申诉和举报； 2、登记。登记申诉举报内容，对申诉举报电话录音； 3、受理。属于工商行政管理机关职权内的申诉和举报的，会受理； 4、分析具体情况，让不同部门处理； 5、回复。调解后按规定程序告知申诉人具体结果。 一、12315可投诉范围： 1、消费者及团体购买的消费品直接用于生活和团体直接消费的； 2、对生产者、销售者、修理者，违反部分商品修理、更换、退货责任的； 3、对不正当竞争行为、走私贩私行为、商业欺诈行为、非法垄断及其它违反工商行政管理法律、法规的； 4、其他法律、法规规定的应予受理的。 二、下列申诉、举报不予受理或者终止受理： 1、超过保修期或购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任； 2、达成调解协议已执行，且没有新情况、新理由的； 3、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的法律另有规定的除外； 4、消费者个人间私下交易发生纠纷的； 5、商品标明是处理品的没有真实说明自理的除外； 6、未按商品使用说明安装、使用、保管、自选拆卸而导致商品损坏或人身危害的； 7、被投申诉、举报方不明确的； 7、不符合国家法律、行政法规及规章的规定。 综上所述，12315是消费者投诉举报专线电话，由中华人民共和国国家工商行政管理总局于1999年3月15日设立的专门受理消费者投诉举报的专用电话，之后又上线了12315互联网平台。中华人民共和国国家市场监督管理总局宣布2020年底前市场监管投诉电话统一为12315。
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