随着社会主义市场经济体制以及物业管理行业的不断发展和深化，物业管理服务已成为现化城市管理的核心环节，它有效地推动了人类文明的进步与社会的和谐发展。

物业管理内容繁多、涉及面广、情况复杂，这要求物业管理企业的员工必须不断加强学习、全面提高综合素质、具有强烈的责任感和专业过硬的业务素质，以适应行业发展的要求、满足业主的期望，这是爱岗敬业的基础，是减少投诉、化解矛盾、有效处理投诉的根本。

二、正确对待投诉三、投诉处理程序四、投诉处理技巧

目前造成投诉的一个重要环节是由于发展商的房屋建筑质量、配套设施等问题而引起的，发展商下属承包单位通常都会以各种借口拖延而不能正面答复和有效解决。不知情的业主往往将这些责任全部都归咎到物业管理企业身上。因此物业管理从业人员在态度上、语言上都应适当地表示对业主的歉意和同情，设法营造良好的谈话氛围，有针对性地让业主了解、参与整个协调过程，以拉近业主与物业管理企业之间的心理距离，让业主感到物业管理企业是他们合法权益的维护者、代言人。

建立健全投诉信息反馈机制，有利于促进物业管理企业整体管理服务及工作质量、工作效率全方位的提升，处理好每一宗投诉有利于在业主心目中建立起值得信赖的良好的合作伙伴关系，减少投诉产生的机率，并通过投诉反馈的信息，检查并完善企业自身的不足，有利于更进一步为业主提供优质、高效的管理服务，使物业管理行业的发展更规范、更专业，业主更满意。

1.邓丽明、李望、陈建，《公共关系学》，北京高等教育出版，2004.11

2.周樟生，《物业管理探索与实践》，海天出版社，2002.6