一、接到投诉怎么解决

市食品药品监管局制定12331咨询投诉举报受理流程图，将自受理至回复反馈的全过程绘制成图表，明确人员责任，强化督查考核，确保12331咨询投诉举报的处理质量。

（一）是严格时限要求，执法人员在处理投诉举报时，必须按照《12331咨询投诉举报办理流程》标明的操作步骤办理，并在规定时限内赶到现场和反馈初步调查结果。

（二）是明确工作职责，严格依照受理、批阅、转送、跟踪、反馈、结案、归档的程序处理咨询投诉举报，加强保密，杜绝推诿、扯皮、查办不力、通风报信等问题的出现。

（三）是坚持回访审查，对于已核查的举报案件，要求检查人员办结后将办理情况交由受理人员进行电话回访，并及时将办理情况反馈给12331中心。

（四）是严肃工作纪律，对未按照《12331咨询投诉举报办理流程》规定及时办理导致12331中心催办、督办的；或对案件处理不实或未按规定进行处理、移转的，追究相关人员的责任。

二、12331投诉举报处理时限是多少天

根据《食品药品投诉举报管理办法规定》对直接收到的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构；无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。

三、投诉应注意以下几点：

一要注意收集、保留购物发票或服务发票。

二要有使用说明书、合格证、检验证以及商家提供的广告、明示承诺。

三要有损害实物、记录、鉴定、病历及其他相关材料。

四要注意投诉的法律时效。涉及商品质量问题，应在15天以内要求修理或更换。实行三包的商品要按三包的规定，财物遭受损失的索赔诉讼时效为2年，人身损害的则为1年。

五要选择好索赔对象。一般可向经营商家索赔，必要时也可直接向生产厂家索赔。受虚假广告误导致害的可向经营者和广告主索赔。