□林巧林倩袁文伟

爱美之心，人皆有之。为吸引消费者，美容院常常推出各式各样的打折优惠、充值满赠活动。但当出现退卡退费情形时，消费者与商家对于赠品应当如何处理，折扣价格应当如何计算等问题往往会产生争议。这不，福州市鼓楼区人民法院近期就审理了一起美容纠纷案件。对上述问题如何处理，我们一起来听听法官怎么说。

2019年10月至2020年5月期间，郑某购买沈某所经营美容院内美容美体服务项目，其中包括：一、2999元的美容项目10次，后郑某使用4次，剩余6次。二、9000元的塑型项目（臀部、大腿、小腿三个部位塑形）各10次，并赠送各1次，即三个部位塑形各11次，后郑某使用三个部位塑形各4次（含赠送次数），剩余各7次。三、68元的特价项目，包含V脸、减肥各1次，郑某未使用。沈某经营的美容院停业，其将店内会员信息资料及剩余服务转移给B美容院。郑某认为沈某未经自己同意，将其个人信息和剩余服务进行转让，侵害了自己的权益，又因B美容院的服务并不如意，郑某要求沈某退还其未消费服务款项。

沈某认为，郑某购买的是特价卡，且赠送的产品价值已大于充值面值，故不予退款；因购买时已告知是年卡过期不退不换，购买的产品套盒包含赠送服务，购买时间已经有一年多且产品包装已经打开影响二次销售，故不予退款；特价卡不退不换，但可以继续享受服务。

法院审理

鼓楼法院审理认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，与消费者有重大利害关系的内容，应当以显著方式提示。沈某认为特价卡不退不换，年卡过期不退不换，该条款限制消费者权利、加重消费者责任，且沈某未能举证证明其曾就不退不换的条款向郑某作披露且郑某作出承诺，故不能认定双方就缔结该条款达成合意。郑某要求沈某返还特价金额的诉讼请求，鼓楼法院予以支持。关于2999元的项目，因为赠品系与服务项目相对应，其价值已实际包含在项目费用中，故赠品不予抵扣；扣除郑某已使用的4次，尚余6次，沈某应退还郑某2999元÷10次×6次＝1799．4元。关于9000元的项目，已使用4次，尚余7次未使用，沈某应退还郑某9000元÷11次×7次＝5727．3元。综上，沈某共应退还郑某7693．7元。

法官说法

面临商家“倒闭”“跑路”或服务“降级”等原因，退卡退费时时常碰到“办卡后不补、不退”“逾期作废概不退款”等“霸王条款”，面对这种情况，消费者该如何维权呢？

关于剩余项目应退价款的计算问题：“按照原价退费”属于“免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的”和“排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理”的霸王条款，应属无效。赠送的服务价值已实际包含在实付费用中，合同约定的服务次数应包含赠送服务次数。打折销售发生退款的，应退金额＝实付金额／约定服务次数（含赠送服务次数）×剩余次数。

关于特价卡问题：特价卡不退不换也属于限制消费者权利、加重消费者责任条款，商家未能举证证明其曾就特价卡不可退换等事项以显著方式提请消费者注意，故不能认定该条款双方达成合意，特价卡未使用可全额退费。

关于赠品问题：赠品系与服务项目相对应的，其价值已包含在项目费用中，若因商家过错无法继续提供服务，消费者要求退款时赠品无需退还，也不得将赠品、免费服务等折价抵扣退款。

关于销售的是产品还是服务问题：美容、美体、美发等项目都是产品和服务的结合体。消费者主要目的是享受服务，而不是为了购买产品。购买的产品价格明显高于市场价格，亦说明该价格中包含着服务价格，服务并非是免费赠送的。消费者购买的产品寄存在美容院，只有到店接受服务时才使用，并且只有经过特定的按摩手法才能达到一定的效果，因此，不能将美容美体产品和服务割裂开来。

关于服务合同的转让问题：美容美体美发等服务合同一方主体多为专门从事服务业的公民或法人，具有人身性质，即必须由提供服务的义务方亲自履行合同。商家若因各种原因不得不停业，应及时与消费者沟通，在征得消费者同意的情况下才可将合同转让给第三方。

法条链接

《中华人民共和国民法典》第四百九十六条，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。