从中国消费者协会刚刚发布的第三季度消费者投诉统计情况看，互联网服务投诉量同比上升48．3％，居投诉增幅第四位。随着网络购物的兴起，网络消费纠纷呈快速增长的趋势，如何规范网上交易行为，保护网络购物者的合法权益，是消保维权领域亟须破解的新课题。浙江省杭州市工商局在今年年初提出的12项提振消费信心、优化消费环境、拉动消费内需举措中，将完善网络消费维权作为其中一项重要的工作。他们帮助企业建立先行赔付制度，完善网络经营行为管理规则，公示网络服务诚信度，与重点企业之间维权联动，有效地维护了消费者的合法权益。

梳理案例——

寻找网购纠纷问题所在

从2007年开始，杭州市工商局高新区（滨江）分局结合辖区内高新网络企业多的特点，重点对网上购物消费维权问题进行调研，从消费者申诉的内容归纳出引发网络消费纠纷的三大原因。

首先，网络消费纠纷最为集中的是商品实物与网上宣传不副。除少数商家恶意欺骗或隐瞒质量瑕疵以外，大部分是因为网上展示效果不直观，导致消费者对商品实际状况判断不准确，以及部分商家宣传存在夸大导致的消费者对商品预期心理过高。

其次，物流配送不及时，配送过程中出现商品损坏。一般情况下，网络交易平台会选择大型物流公司或邮政渠道进行商品配送，但一些卖家贪图便宜，选择配送能力较差的小型物流公司，导致不能及时将商品送到消费者手中。还有一些卖家因为包装不善，导致商品在配送过程中破损。

再其次，投诉解决渠道不畅是消费者对网络交易平台的主要不满意之处。从调查情况看，大多数网络交易平台建立了客户投诉中心，有专人负责受理消费者投诉，但由于缺乏有效的管理制度和方式，消费者向网站提出投诉后往往没有结果。

从梳理申诉中高新区（滨江）分局发现，发生网络消费纠纷涉及买家、卖家以及交易平台等多方面原因，单纯从买家或卖家的层面上难以解决。于是，高新区（滨江）分局提出了从规范第三方交易平台建设这一立足点出发，采取有效措施规范网上交易行为，维护网络消费者合法权益的基本思路。

先行赔付——

淘宝网建立诚信服务体系

在中立的第三方建立预赔金，一旦出现消费纠纷，可以由第三方根据责任判断对消费者进行先行赔付。不少地方消协在维权工作中都进行过这样的尝试，实际操作证明，这是一条行之有效的维权途径，能够在很大程度上维护消费者权益。这一举措如何在网络虚拟环境下实现呢？高新区（滨江）分局在调研中发现，淘宝网交易平台中所采用的支付宝电子付款系统正好符合建立先行赔付制度的硬件条件。于是经过多次沟通，在2007年3月18日正式施行了网络消费先行赔付制度。

先行赔付制度是指，通过淘宝网这一电子商务平台，卖家与买家达成交易并经支付宝服务后，出售的商品出现问题引发买家索赔，网上交易中卖家提出申请，由淘宝公司在确认接受申请后，代其向买家作出赔偿的一种售后服务方式。卖家在其支付宝账户缴存并冻结一定金额的保证金，由淘宝公司根据国家法律和有关网上交易规则及买家提供的证据，对买家投诉作出判断，并使用卖家的保证金，向提出索赔申请的买家进行赔付。目前，淘宝网上卖家的保证金金额最低为5000元，最高为2万元。

据悉，这项制度一经推出，立即受到众多网上交易买家和卖家的欢迎。参与对象从最初的淘宝商城扩大到了自由集市等其他交易区，商品类别从原来单一的数码产品发展到了目前的服装、家居、网游、二手商品等大部分门类，淘宝网上形成了商家提供诚信保障的良性竞争态势。制度实行当月，淘宝公司受理投诉1500余件，为消费者挽回损失4万余元。

立足实际——

帮助企业探索网络维权方式

为进一步加强网络消费维权，除了帮助经营者建立先行赔付制度外，高新区（滨江）分局和高新区消费者权益保护委员会还与电子商务企业一起深入探索网络消费维权工作的各种举措。

首先，指导企业完善客户服务中心建设。工商机关参照12315消费者申诉举报中心的工作流程，帮助网络交易平台及电子商务企业建立了规范的投诉处理制度；消保委对其客户服务人员进行培训与辅导，提升其处理投诉的能力，督促企业履行对消费者投诉限时回复、事后回访等各项承诺。

其次，建议电子商务企业加强信息排查工作。针对消费者反映的网上出售仿制品、禁售品、走私品等问题，联合企业增加排查频率，提升网上商品质量，对问题卖家和商品及时追查、处理，将消费纠纷控制在源头。

同时，建议电子商务企业强化与各大知名品牌制造商的合作。针对消费者投诉反映的销售假冒商品现象，联合品牌制造商一起追查源头，打击假冒现象。网上交易退款率明显下降

今年6月，结合《食品安全法》的实施，杭州市工商机关与部分电子商务企业进行了网络食品经营专项整治，清退无资质的网络食品、保健品经营商户近千家，有效保障了网络食品消费安全。

7月，针对自由卖家管理难的问题，高新区（滨江）分局又与淘宝公司一起研究，协助其制定了《淘宝网用户行为管理规则（非商城）》（又称淘规则），建立起一套比较完善的管理规则，即根据卖家的经营行为进行评分考核，一年内卖家违规扣满12分的，淘宝公司将冻结其账号。据悉，今年7月以来，工商机关建议淘宝公司永久封号的店铺已有20余家。更加详尽的淘规则已于10月在淘宝网上对外公布，供经营者和消费者参考和监督。

据高新区（滨江）分局局长钟正阳介绍，工商机关近期还将与淘宝公司一起推出透明消费新举措，即在淘宝网店铺页面的左上角点击卖家信用，就能看到卖家服务质量查询内容，其中记录了卖家的违规行为、退款率和投诉率的具体信息。

早在今年上半年，淘宝公司就开始将退款率、投诉率等信息通过站内通知发给卖家，目的是让卖家意识到每一笔交易都可能影响到他的永久信誉。高新区（滨江）分局江北企业督察室工作人员石崴介绍说，实行这一举措后，淘宝网的交易退款率下降50％。据淘宝网公布的数据，去年全年淘宝网交易总额为996亿元，今年上半年交易总额就已经超过了800亿元。