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当旅游者的合法权益受到侵害时,可否想到拿起自己手中的“武器”去投诉 一般来说,发生旅游纠纷,可先与旅行社沟通,协商解决;协商不成,再向旅游质...
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一、首先要看发生的旅游纠纷是否属于旅游投诉范围: (一)认为旅游经营者违反合同约定的; (二)因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的; (三)因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的; (四)其他损害旅游者合法权益的。 旅游法规定参加旅行社组织旅游发生旅游纠纷的,到组团社所在地旅游质检所进行投诉。 二、需提交的材料: (一)投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期; (二)被投诉人的名称、所在地; (三)投诉的要求、理由及相关的事实根据。 三、处理的时限: (一)自接到投诉之日起,5个工作日做出是否受理决定; (二)受理的案件60日内做出处理。
一是与旅游经营者协商和解,二是请求消费者协会调解,三是向有关行政部门申诉,四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,五是向人民法院提起诉讼。旅游者遇到旅游纠纷时,具体要注意以下几个方面:(一)在旅途中若遇旅游纠纷,可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通,不能解决时,再与组团社联系,要求妥善处理。要及时向他们反映自己的意见和建议,听取旅行社的答复后再做决定。若旅行社拒不接受意见,应注意收集证据,待行程结束后再向旅行社交涉或向有关部门投诉或通过法律途径解决。如果客观条件允许,也可以当场向旅行社交涉要求采取补救措施,接受旅行社的合理补救措施,并继续完成旅程。(二)回程后,如游客认为旅行社的服务存在质量问题,可选择上述的五种维权方式解决纠纷。如需向市旅游管理部门投诉,投诉人应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。书写赔偿请求书时,要注意以下几点: 1.客观真实地陈述需投诉的事件内容。表述的事件经过应尽量具体、详细。 2.提供的证据真实有效。证据指,一是与旅行社签订的有关协议及约定,主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游发票以及与旅行社签订的各种有效凭证或材料。二是旅游中权益受到侵害的事实凭证,即游客提供的能够证明旅行社提供的服务与合同规定或原承诺不相符的最有力证据,如车船票据、门票、购物发货票、接待单位的证明,也可以提供有关物证、声像资料以及其他有效的文字资料。 3.提出的赔偿请求和主张合法合理。对旅游者提出的投诉,旅游管理部门主要依据国家旅游局发布的《旅行社质量保证金赔偿暂行标准》,认定旅行社的赔偿责任和金额,故游客在确定赔偿金额时,要以双方合同约定的违约责任和管理部门的有关规定为主要依据。
第十六条旅游投诉处理机构处理旅游投诉,除本办法另有规定外,实行调解制度。 旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上,遵循自愿、合法的原则进行调解,促使投诉人与被投诉人相互谅解,达成协议。 第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉,应当立案办理,填写《旅游投诉立案表》,并附有关投诉材料,在受理投诉之日起5个工作日内,将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。 对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的,可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》,但应当对处理情况进行记录存档。 第十八条被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复,提出答辩的事实、理由和证据。 第十九条投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。 第二十条旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。 旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据,可以根据有关法律、法规的规定,自行收集或者召集有关当事人进行调查。
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