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金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制,对外公布投诉方式,设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。金融机构应当妥善解决与金...
收到申诉登记表或者口头申诉,对符合本办法第二十条的申诉,应当受理,属于下列情形的,不予受理:(一)没有明确的申诉对象的;(二)申诉内容、文字...
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权益保护中心(分中心)向被申诉的金融机构进行电话询问、现场询问的,被申诉的金融机构受理申诉人员应当如实提供相关情况,询问人应制作询问笔录。向被申诉的金融机构进行书面询问的,权益保护中心(分中心)应当制作申诉查询函,并随函附上金融消费者申诉登记表,被询问金融机构应如实提交争议情况说明和相关证明材料,并于3个工作日内函复权益保护中心(分中心)。对被申诉的金融机构进行实地调查时,调查人员不得少于2人,并出示《中国人民银行执法证》和申诉调查函。调查人员可以查阅、复制与申诉事项有关资料、电子或音像等信息、文件和资料。确定需要调阅的有关资料应填制申诉资料清单,询问金融机构有关人员,要求其说明情况,应当制作询问笔录。在处理申诉的过程中,应当填写申诉调查表。
金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时,其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。
为确保金融消费者权益保护工作的有效开展,权益保护中心(分中心)应当根据金融机构解决金融消费争议的情况,对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价,评价工作应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。评价指标包括金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者对金融机构解决争议的满意度等指标,以及是否落实专门机构、人员并由专职领导负责,是否建立相关制度、有完整的程序等。评价结果定期向社会公布,并向被评价机构及其上级机关反馈。金融消费者权益保护工作情况评价结果纳入人民银行对金融机构的综合评价系统。对于机构健全、措施得力、评价得分较高的金融机构,将予以通报表彰;对不负责任、不配合、机构制度不健全、虚与应付、满意率低的金融机构将向社会曝光。
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