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用热户应当遵守下列规定：(一)及时、足额缴纳采暖费;(二)不得擅自启动和关闭供热设施;(三)不得擅自改动供热设施，包括私改、私接、加装供热设...
供热主管部门应当建立投诉制度，公开投诉电话、电子信箱，受理有关供热规划、建设、供热质量、收费标准和服务质量等方面的投诉，并及时处理或移送有关...
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供热单位未能按照规定和约定的供热期限供热或者未能达到规定和约定的供热温度的，用热户可以向供热单位或者供热主管部门投诉，并可以要求供热单位退还采暖费。给用户造成损失的应当给予赔偿，但由于不可抗力或者用热户的原因造成无法供热的除外。具体退还和赔偿标准由供热主管部门会同价格主管部门制定。
采暖费按照建筑面积收取，用热户利用住宅房屋进行经营的，按照经营性房屋标准收取采暖费。对在住宅阁楼安装采暖设施的，阁楼面积在房屋建筑面积之内的，按照建筑面积收取采暖费;阁楼面积不在建筑面积之内的，阁楼净高超过2.2米的部位，收取全额采暖费，净高在1.2米至2.2米的部位收取50%采暖费，净高不足1.2米的部位不收取采暖费。对在住宅地下室安装采暖设施的，地下室面积在房屋建筑面积之内的，按照建筑面积收取采暖费。地下室面积不在建筑面积之内的，层高2.2米以上的，按照实测平面面积收取采暖费;层高低于2.2米的，按照实测平面面积的50%收取采暖费。采暖用户房屋层高超过3米的，每超过0.2米，按照供热面积的10%增收采暖费。
用热户应当遵守下列规定：(一)及时、足额缴纳采暖费;(二)不得擅自启动和关闭供热设施;(三)不得擅自改动供热设施，包括私改、私接、加装供热设施和循环泵;(四)不得排放、盗用供热设施循环热水和蒸汽;(五)不得擅自挪动、改动热计量仪表及其附件;(六)不得实施影响供热效果或者妨碍供热设施正常维修、维护的其他行为。
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