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1、消费者投诉：消费者通过信函、传真、短信、电子邮件、12315网站或前往工商部门等形式向工商行政管理部门投诉，说明投诉事项和理由; 2、工商部门受理投诉：如消费者投诉事项符合要求，则工商行政管理部门工作人员在七个工作日之内受理投诉并记录相关信息; 3、在六十日内，消费者当事人同意调解的，工商行政管理部门进行组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等，当事人双方达成调解后，工商行政管理部门制作调解书并归档。
商家有权维护权益。商家维护权益的途径，具体如下：与消费者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与消费者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
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