住宅小区环境卫生工作是住宅物业管理工作的重要组成部分，它以清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等为工作主要内容，其目的是净化环境，给业主（住户）提供一个清洁宜人的工作、生活环境。良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于促进居民的身心健康十分有益。是衡量物业水平的重要指标之一。

住宅小区环卫工作的整个管理过程都是人的因素起主导作用，主要体现在主管人员与操作人员之间的管理与协作关系上。只有把制定精确的工作标准与考评细则、设计合理工作流程、多角度的作业指导书、全面的绩效考评、互动的交流学习培训这五个要素有机地运用到日常管理工作中，就能有效提高住宅小区环境卫生质量。

要素一精确的工作标准与考评细则

标准化管理与操作是确保工作质量长期稳定的基本要求，工作标准的制定要有一定的可操作性和可考评性，既要使操作人员自己应工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人员按照工作标准进行考评，来控制工作质量。

制定工作标准要在确保全面准确的基础上，将能够分解细化，能够量化的尽可能量化：比如细化工作内容，环境卫生工作内容包括清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等，其中清扫保洁工作内容又包括：道路硬铺装、草坪、楼道等；再比如工作标准的量化，道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内；道路、硬铺装垃圾滞留时间不能超过半小时；绿化带每100平方米烟头控制在一个以内等。

为进行有效的控制，考评细则选择的应当是关键性的控制点，作为考评依据。下面列表简要说明：

表格一：考评细则序号考评内容工作标准扣分标准

1道路清扫保洁六净：路面净、路沿净、雨水口净、人行道净、树坑墙净、果皮箱净未达标准每处扣0.025分

2楼道清扫保洁楼道内有浮土、灰网、垃圾、污渍、异味等。未达标准每处扣0.025分

3垃圾收集不按规定时间收集垃圾未达标准每处扣0.05分

注：满分为10分，采用倒扣分方式。

实践证明：将环境卫生管理的工作内容按照可操作性和可考核性原则，进行细化量化并且提炼出关键点，就可以制定出可知、可感、可辩、可验的精确工作标准及考评细则，工作标准及考评细则，工作标准及考评细则还应依据业主（住户）的需求变化做相应调整。

要素二、估计合理的工作流程

为了达到精确的工作标准，应先设计工作流程。工作流程的设计可以使员工了解自己在工作中所处的位置，使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作。

住宅小区的环境卫生主要是外环境和楼道，为了兼顾业主（住户）、操作人员与管理人员三方面，分别设计了三种操作人员的工作流程：第一种是外环境的清洁收运工作流程；第二种是楼道的清洁收运工作流程；第三种是外环境和楼道组合清洁清运工作流程。工作流程随着季节、作息时间、收集分类存储方式、清运次数等的变化要做相应调整，比如，采用垃圾箱存储方式，业主（住户）把垃圾自己投放到垃圾箱，而采垃圾袋装化收集方式，则需要操作人员主动上楼收集垃圾袋，这样楼道的清洁收运工作流程要做相应调整。

要素三：多角化的作业指导书

作业指导书是对工作流程的进一步细化，有利于指导操作人员的工作，有利于主管人员的有效控制质量，有利于业主（住户）、操作人员、主管人员分别制定作业指导书。

人性化清扫保洁标准作业指导书：争取业主（住户）的共同参与是抓好清洁工作的根本保障，为此我们制定人性化清扫保洁标准作业指导书。一方面是以业主（住户）为中心，经常与他们进行互动的零距离的沟通，获得他们的支持，使他们自觉遵守保洁管理规定；另一方面要不打扰住户，比如，配电子门钥匙、在业主（住户）上班前或下班前打扫好卫生等等。

不间断清扫保洁标准作业指导书：北方夏季清扫保洁的理想时间为14小时，北方冬季清扫保洁理想时间为11小时，清扫保洁全过程应该是连续不断的，必须把中午、下午及晚上三个时间段的日常清扫保洁空档连续上，具体作法可采取由操作人员轮流值班完成，采用串休的方式弥补值班时间，休息人员分担的责任区卫生由其他操作人员以互助形式完成。

循环清扫保洁标准作业指导书：每一个具体清扫保洁内容都有一定的周期规律，科学地安排使用体力，做好循环清扫保洁。比如夏季楼道清洁要求玻璃每月擦一次，楼道每月清拖两次，扶手、护栏、地脚线每周擦一次，每天对楼道进行清扫，把这几项内容按周期合理组合优化，制定出循环清扫保洁标准作业指导书。

绩效考评作业指导书：为了有效的指导和规范主管人员进行绩效考评，要把考评内容、考评方法、考评频次、考评时间、奖惩机制、竞争机制、合作机制、等融入到每一种考评工作流程中，制定出绩效考评作业指导书。

要素四全面的绩效考评管理

绩效考评主要是依据工作标准和考评细则，结合工作流程和作业指导书，通过对每一不工作流程的控制最终使整改流程不出漏洞。具体的工作就是主管人员对操作人员的工作效果、工作效率、工作态度、团结协作、清扫保洁知识、质量服务意识等实施全面考评。

我们采用日检、周检、月检、抽检、查检、问卷调查、回访等灵活多样的方法进行绩效考评，还创造出了扑克牌随机抽考法，即在操作人员划分明确的责任区的基础上，按责任区责任人编码，粘连到扑克牌上，然后在实际的绩效考评中随机抽取，对全体操作人员进行周期性考评，取得了良好的实际效果。

考评之后还有现场考评以及日评、周评、月评、全体操作人员考核完毕后实行打分排序、末尾淘汰，通过连续性的、周期性的、循环往复地进行绩效考评，从形成完整的闭合的考评体系。

要素五互动的交流学习培训

优质的服务是优秀的操作人员干出来的，优秀的操作人员是一个优秀的主管人员带出来的，人的质量决定服务的质量，因此只有不断地提高工作质量。我们认为主要是要提高主管人员和操作人员的质量意识、技能、技校，已经与之相关的知识能力。

营造出一种保护性和支持性的学习氛围，应该采用集中培训和互动的交流学习培训两种方式。一是集中培训，直接地提高主管人员和操作人员的竞争力；二是通过集体学习进行交流，把多年经验丰富的工作经历、熟练准确的操作技能等进行培训，提高高团队的竞争力。互动的学习交流是为了使主管人员和操作人员一般熟练工作到知识工作，从枯燥重复性任务到知识创造，从个人工作到团队工作，从上级协调到同事协调。

实践证明：只要我们坚持不懈地把这五个要素有机结合，灵活运用，形成一种习惯，形成一种制度，就可以保证控制过程兼顾结果，从而达到日日控制，事事控制。在操作人员、主管人员、业主（住户）共同努力下，就一定能够提高住宅小区环境卫生质量，满足业主（住户）的需求和潜在需求。