各市（州）建委、建设（公用）局、房地局：

《吉林省城市供热条例》于2004年6月1日已实施，为进一步贯彻落实《条例》要求，规范供热行业服务，现将《吉林省供热行业服务规范》和《吉林省城市供热行业服务管理考核标准》印发给你们，原规范和标准废止，请各地按照此规范和标准执行。

二○○四年八月十六日

附件1：

吉林省供热行业服务规范

第一条依据《吉林省城市供热条例》，按照省建设厅印发《城市供用热合同》（示范文本）订立供用热合同，并严格履行合同内容，保护双方的合法权益。

第二条工作人员必须佩戴岗位标志，岗位标志明显，仪表大方，举止文明，室内外卫生整洁。

第三条供热期间，必须做到24小时值班服务。用户来访或来电，应主动热情接待，并做好记录，耐心听取用户意见，说话语气温和，使用文明用语，做到礼貌待人，不冷落用户。

第四条及时解释或解决用户提出的问题，办事认真，不扯皮，不敷衍，不推诿，提高办事效率。对一时解释不清或解决不了的问题，要准确记录。及时解决上级或行政主管部门反馈的意见，并限期答复。

第五条按规定准确、熟练办理业务，证件、票据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。

第六条检查、走访或测温、收费时敲门轻重适度，语气温和，主动出示证件和说明来意，对用户应致谢。工作完毕请用户签字，礼貌道别。发现用户有违章行为，要按程序照章处理，不得乱收费。

第七条按建设部有关规定设置室温检测点并及时准确记录测量结果，不得随意填写或改动，在规定时间内上报测温记录。用户室温要达到《吉林省城市供热条例》的标准，即：不低于18摄氏度。用户室温合格率达到97%以上。

第八条保证故障维修及时，供热单位接到用户报修后，白天30分钟，夜间60分钟赶到现场，室内维修或施工完毕要清理场地，用户报修处理及时率达到100%.用户室外的供热设施故障，由热经营企业负责维修。热经营企业抢修供热设施停止供热12小时以上的，应当在抢修的同时，通知用户。

第九条管道施工、维护要挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。

第十条施工现场要设置安全护栏，夜间要设置警示灯，确保车辆与行人安全。

第十一条严格按技术规范施工。施工机械的停放、建材的堆放，临时建筑的搭建都要符合规定要求；施工时注意保护其它地下设施，施工要做到工程完、材料尽、场地清。

第十二条严格按技术规范施工，保证工期，确保质量，不随意更改设计。

第十三条通过设立举报监督电话、定期走访用户、发放《征求意见卡》和召开用户代表座谈会等形式，虚心接受用户的监督和批评，不为改进工作作风，提高服务质量。

第十四条遵守职业道德规范，秉公办事，严禁吃、拿、卡、要，不弄虚作假，不以热谋私，全心全意为用户服务。