政府采购属于新生事物,虽然在全国范围内执行起来取得了一定成绩，社会逐渐认识到政府采购的强大威力，但总体说来政府采购的环境还是不畅通，采购人与供应商对政府采购还有不理解，甚至误解的地方，加上对政府采购人、才、物投入不力，政府采购执行机构工作规范性受到一定条件的限制。随着供应商对政府采购程序研究的深入，维权意识的提高，政府采购方方面面必然面临新的考验，反映供应商维权的投诉行为与案件必然也会随之增加。这里所说的投诉包括正常与非正常渠道两种，我们希望所有的投诉行为都履行正常渠道，但是实际情况是不能排除非正常的投诉行为，而非正常渠道的投诉行为沾染了太多的行政命令成分，不利于政府采购工作的正常运行。我们分析许多投诉案件时发现，有些投诉行为完全可以在事先做好工作的基础上进行有效避免，而一旦上升到投诉形式，将耗费宝贵的采购成本与资源，而且不管结果如何，采购机构将面临着诸多负面影响。其实政府采购是欢迎任何有关人员来投诉与监督的，但是无谓地空耗精力是没有任何意义的，探索减少投诉行为的方式方法，研究处理投诉行为发生前的策略，有助于全面提高政府采购质量。我们如何在政府采购执行过程中有效预防投诉行为的发生，确保当地政府采购零投诉，实际上有大量的工作要做，而且是能够做到的。

一、投诉工作现状

随着政府采购工作的全面展开,政府采购的规模的不断扩大，采购涉足领域越来越大，接触面愈来愈广，政府采购面临的压力与矛盾也越来越多，特别是供应商对政府采购法与法定的采购程序熟悉度提高后，维权意识增强了，对采购活动中的不良现象有了明辨是非的能力，采购机构一旦不能按法定程序办事，势必会引起供应商的不满，继而发生投诉行为。然而仔细分析有些案件，我们经常发现一些本来可以避免的投诉行为，由沟通方式出了问题，或者说是当事人没有注意处理策略，工作没有做细，最终变成了投诉案件，甚至要上升到诉讼程序，影响政府采购声誉不说，还耽误采购人的正当需求。

目前的政府采购投诉案件可以说呈上升趋势，一方面说明政府采购事业是阳光工程，采购当事人的救济渠道畅通无阻，另一方面也说明政府采购工作中存在不规范行为增多，采购从业人员的综合素质亟需提高。投诉案件内容比较复杂，投诉对象也很繁杂，集中反映了政府采购作为利益分配的敏感地位，越来越引起了人们的关注，同时也给政府采购工作不规范行为敲响了警钟。目前投诉的内容主要表现在：对中标结果不满意，认为评委、采购机构或者采购人存在倾向性;标书的技术参数具有排他性，限制了投标人公平参与权;采购人以不恰当的方式影响公平竞争的话语权;采购机构的行为缺乏法律依据，或者不恰当和不规范的行为对某些投标人造成了伤害;采购组织形式不规范，实施办法不能一视同仁，使用双重或多重标准，等等。投诉形式也是各有千秋：按正常渠道进行的，有给领导写信、发电子邮件、手机信息、电话联系的，有向新闻媒体披露的，有自撰讽刺性文章的，也有向上一级政府采购监管机构投诉的，在投诉未应答或答复不能令人满意时，申请仲裁或向法院进行诉讼等。投诉的结果一般不会超出三种情况：即维持原有结果，推翻原来结论，在原来结果基础上进行适当修改。投诉处理的结果一般要在相关媒体上进行公开，以便周知所有的投标人和相关人员，以法庭审判形式进行处理的，各级政府采购监管部门也要在媒体上公布法院的裁定结果。

总体看来，投诉案件是供应商与采购人维护自身利益的有效途径，也是法律法规规定的有效救济形式，特别是供应商对于一些明显有问题的投标活动进行投诉，能够很好地监督采购机构工作，促使其提高政府采购质量，投诉胜诉后能够起到示范作用，极大地提高供应商维护权利的勇气与信心。然而我们也要一分为二地看待投诉问题，正视不正确的投诉观念：其一是不实投诉，其二是怕投诉，这里着重就第二种情况进行分析。采购人为什么怕投诉，有投诉需求时又止步不前呢？主要原因还是想与采购机构搞好关系，地位不平等所致。在行政制度不是十分完善的情况下，供应商认为投诉会加大采购机构的报复程度，因为他们知道，政府采购的一些人为控制行为能够实质性地触及自己的切身利益，政府采购不是生活在真空里，市场经济领域的某些不诚信行为也必然反映到政府采购领域，供应商对此有顾虑。于是一般情况下就不想投诉采购机构了，使得有些问题被掩盖了。(待续)