案例:
李先生在去年5月份在网上某电讯买了一部手机,店家承诺保修期为一年。年底手机出现问题,寄给卖家检测后说CPU的字库坏了,要收费4百元。李先生觉得在保修期内维修应该免费的,但是卖家却说这是特价机只保修3个月。李先生想咨询律师,在网络购物消费如何进行维权?
按照我国民事诉讼法的规定,提起诉讼必须有明确的被告,向有管辖权法院提出请求,否则诉讼程序无法启动。然而,网络购物的跨地域性和隐蔽性,使实际操作困难重重。一般消费者知道的可能只是一个银行账号和收款人,却无法查明这个账号背后的详细资料。并且按照我国民法规定谁主张,谁举证的举证责任分担原则,消费者想要保护自己的权益,必须提出完整的证据链,可是一旦涉及到互联网,证据的取得和保全就存在很大难度。
一、网络购物陷阱
1、精美图片诱惑
利用精美的图片来掩人耳目是网络购物中最为常见的招数,衣服上的瑕疵被掩饰得一干二净,或者干脆就是挂羊头卖狗肉。
2、低廉价格诱惑
很多网上商品价格诱人,但当它价格低得离谱时,就要警惕了。
3、霸王条款
有一些网站在买卖合同的时候设置了格式化的霸王条款,往往说明对网上售出的商品不承担三包责任、没有退换货等等。消费者购买了质量不好的产品,想换货或者维修时,就无计可施了。
4、网络钓鱼诱骗
在这种骗局中,受骗者付款后,骗子往往会称要达到一定量才发货,胁迫买货者继续付钱,而买方一旦按其要求付钱后它就人间蒸发。
5、狡兔三窟隐藏
为了得逞,骗子可能会采取各种方式防止被人识破,例如用多个名称、网址,在自己写的工商备案登记信息中加入该网站正在变更受理中。
二、网络购物维权困惑
1、责任主体确认难
《消费者权益保护法》第二十条规定:经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。但是,在网络交易环境下,销售商一般不告知其企业(或公司)名称及标记,至于该销售商是否在工商部门注册登记、在哪登记、能否对外独立承担民事责任、公司住所地等等问题,对消费者来讲茫然无知,一旦产生买卖纠纷,责任主体难以确认。
2、消费者对网络产品仅享有极有限的知情权,易引发产品质量纠纷
《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者判定产品质量好次,大多仅凭传媒对产品的简介及几个简短产品画面,对众多消费者来讲,对网络产品质量、性能了解是局部的、片面的,因此,因产品存在瑕疵等质量问题而引发的纠纷难免发生。
3、诉讼管辖法院确认难
对网络购物纠纷案件来讲,要确认诉讼管辖法院不是一件易事:一是被告住所地(或公司注册地)确认难。在传媒上,网络经销商一般不向公众告知其住所地(或公司注册地),要调查清楚需要经过不少周折。二是合同履行地确认难。对买卖合同来说,对合同履行地有不同的规定:买方提货的,在提货地履行;卖方送货的,在买方收货地履行。网络购物属于提货或是送货问题难确认,主要体现在确认邮资承担主体上存在不确定性。按照相关规定,若邮资由买受人支付,则符合提货制规定,履行地在卖方;若邮资由出卖人支付,则符合送货制规定,履行地则在买方。现实中,网络购物在对邮资如何承担问题上存在约定不明或无约定的情形,这对法院认定邮费承担主体带来一定困难,造成确认合同履行地的困难。
4、诉讼成本高、司法资源浪费严重
网络购物所涉及产品的标的额大多不高,有的甚至只有几元、几十元。对消费者来讲,若采取诉讼程序解决纠纷,需要先行预付案件受理费及其他相关开支。对法院来说,不仅会相对增加诉讼成本,更主要的是,因异地送达、调查取证等会造成较大的司法资源浪费,违背了法院应坚持的司法高效原则。
5、在证据调取上,消费者处弱势群体的地位
交易程序过于简单是产生纠纷的主要原因之一,一旦诉至法院,将给法院调查取证工作带来较大难度:
一是对方当事人基本情况难查明;
二是因买卖双方无具结书面契约,对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定;
三是产品销售商通常不随产品开具相关收款凭证给消费者,重要证据无法获取;
四是异地调查取证将产生许多难以预料的困难。
三、提高自我保护意识和能力
交易时消费者应注意保存证据。汇寄款是网上购物采用的主要支付方式,还有交易对方的邮递单。消费者应选择信誉度高的网站。比如易趣、当当、淘宝等大型专业网站,交易的人次多、规模大、较规范,相对可靠一些。在选择交易对象时,应参考其交易次数、个人信用度、网友留言等几方面,交易次数越多越可靠,个人信用度在80%以上较可信。
比如,在网上看到了好东西,记下它的品牌、价格,然后到大商场找到实物对比价差,价差合理可考虑网购,如果价差很离谱,一定不能贪小便宜,那样很可能买到假货。比如,提示消费者留意交易中的各种信息。一定要索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版),网上购物的实际经销商大多数是外地公司,收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷,应按属地管辖原则,向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。
虽然现有法律法规在网购维权方面还存在一些盲点,但是《消费者权益保障法》和售后服务有关三包的规定,对国内购买商品或者接受服务的消费者都适用,适用《消法》和有关三包规定并未限制消费方式。因此,一些网购纠纷完全可以依照《消法》和售后服务三包规定予以解决
目前,网络购物纠纷基本是跨地域的,大都遇到涉及争执标的较小,维权成本过高、维权难度很大的问题。这就需要侵权地消协的支持。所以,在消费者维权时,省消协能提供支持,争取侵权地消协的支持。
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