由交通运输部颁布的《邮政普遍服务监督管理办法》（以下简称《办法》）将于9月1日起正式实施。在《邮政法》迟迟未能出台的情况下，《办法》为邮政普遍服务和EMS的分业经营提供了基础。同时，我国邮政普遍服务还首度获得了监督管理标准。

邮政专营和快递分开

去年1月29日，新的国家邮政局和中国邮政集团公司同时挂牌成立，邮政系统真正实现了政企分开。由于邮政普遍服务可以获得国家补贴，而EMS（即中国邮政特快专递）则不应获得，因此在邮政系统政企分开后，业内关心的焦点集中到邮政普遍服务的界定,以及EMS的经营如何参与市场公平竞争上。

对此，《办法》明确规定，我国邮政普遍服务是指按照国家规定的资费和服务规范，为中华人民共和国境内的所有用户提供的基本邮政服务。业务范围包括信件、单件重量不超过5千克的印刷品、单件重量不超过10千克的包裹的寄递业务以及国家规定的其他业务。

《办法》明确了邮政普遍服务的业务定义和范围。分析人士认为，这意味着《办法》为普遍服务和EMS的分业经营提供了基础。从法理上，可以认为《办法》将邮政专营与快递市场明确分开，国家邮政局政策法规司法规处工作人员对《市场报》记者解释，当然这里不包括EMS承担的一些普遍服务的业务，比如保卫国家信息安全的信件业务等。

北京宅急送股份有限公司公共关系处吴卫华告诉《市场报》记者：我们可以理解成邮政专营与快递市场明确分开了。有业内人士同时指出，还需要进一步改进的是两种业务的真正独立核算。

除确立了邮政普遍服务的定义和范围，《办法》还对邮政普遍服务的服务设施、营业时间、服务时限、邮件查询与赔偿等内容进行了规范，确定省会城市间信件全程时限最长不超过7天，其他地区之间的信件全程时限以此为基础适当增加。

用户权益将更有保障

去年底，我去给老家人邮递包裹时，自己利用闲置的纸盒封装好的包裹，邮局却说不符合要求，硬是让我买了他们的邮政包装箱，否则就不让寄。家住北京朝阳区黄庄的张先生对《市场报》记者抱怨说。据了解，像张先生一样被邮政企业强迫使用过高资费业务的消费者不在少数。对此，《办法》作了明确禁止性要求：邮政企业不得以任何方式限定或指定用户使用某项业务。

《办法》还针对一些邮政业务单据含义不清、有可能损害用户权益的问题，规定了邮政企业提供邮政普遍服务业务时，制定和使用的格式条款，应当以明示的方式提示用户有关免除或限制邮政企业责任的内容、邮政企业应该建立用户投诉受理制度和服务质量自查制度以及向邮政主管部门定期报告等制度。

此外，《办法》还规定，邮政企业应当向社会公布用户投诉电话，配备受理用户投诉的人员；对用户的投诉，应当在接到投诉之日起30个工作日内将处理结果答复用户。

服务质量评价将以用户为中心

《办法》规定，邮政管理部门要将用户满意度作为对邮政企业普遍服务质量评价的重要指标，委托社会中介机构开展服务质量调查，组织用户满意度评价活动，并向社会公布评价结果。

此外，还要建立邮政普遍服务质量社会监督网络，聘请特邀社会监督员，沟通与广大用户的联系，听取用户对普遍服务质量的意见与建议，充分发挥用户的监督作用。

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邮政普遍服务

当人们把一封封信件投进信筒时，小小信件要经过收寄、分拣、运输、投递四大环节和十几道工序才能送到收件人的手里；当人们遭遇到自然灾害的时候，是邮政人在全力保障着绿色网络的正常运行；即使在生命禁区的雪域高原，邮政人也在竭尽全力确保着邮路的畅通这是中国邮政承担普遍服务义务的一个个真实的写照。

普遍服务一词最早出现在1907年美国电话电报公司的年报中，后被各行业所引用。各国邮政普遍服务统一的定义是：为本国领土上的所有用户以可以接受的价格提供达到规定质量的永久性邮政服务。我国邮政承担的普遍服务义务要求，邮政服务网点要普及、资费要低廉、对传播文化类及具有社会公益性质的邮件要给予优惠，并力求做到国家每个公民都能使用邮政业务。同时，它又是政府推行政令的重要渠道。因此，中国邮政承担普遍服务的根本目的就是为了保证中国公民的通信自由和通信秘密，保障国家的信息安全和畅通。